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机票退改签费用，谁说了算？
今天节目的音频在这里
大家快来点开听听吧
主持人
姚博&孙潇
嘉宾
张起淮：北京市律师协会 交通管理和运输法律专业委员会副主任
节目背景
5.1劳动节前夕，江苏消费者权益保护委员会发布了“消费者飞机票退改签情况调查报告”，明确告知涉事的航空公司和网上机票代理点要来消协说明情况。江苏省消保委表示，五一之后就要开始启动约谈程序，正式约谈的时间要到五月中旬。
江苏消保委和涉事的航空公司和网上机票代理点到底要谈什么，我们不得而知，但是也能猜到八、九。
现在很多人在买机票、特别是打折力度较大的机票时都会发现，在机票的价格旁都有需要点击打开有的机票的退改签几乎和折扣之后的票价差不多，有些机票直接不能退改签。
但是，随着机票购买渠道越发多样和便捷，飞机成为越来越多的消费者旅游、公差的主要交通工具，因为各种原因行程临时调整，需要退票、更改、改签的人群也逐渐增多。
有条件的退改签，甚至是严格的退改签条件，消费者能理解，毕竟折扣票价已经不怎么赚钱了，要的就是个上座率，可是火车也有退改签费用，但是价钱怎么就没有飞机这么严苛和高昂？退改签的费用和比例到底是谁定的？有没有人对于航企的退改签费用进行规范？各家航企的退改签政策是否合理？
来看看今天的节目怎么说。
事件动态
前不久，江苏省消费者权益保护委员会就“飞机票退改签情况”开展了一次消费调查，并在4月24日发布了调查结果。
这次的问卷调查分线上和线下两种渠道。调查共获得有效样本1340份。其中8家航空公司共抽取有效样本50份,7家互联网机票销售平台共抽取有效样本40份；线上问卷调查获取有效样本量1250份。
1250名参与线上问卷调查的消费者中，995名消费者有过退改签的经历，占79.6%；在退改签时， 30.7%的消费者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用， 23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题，23.1%退改签处理流程花费时间过长，22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。
引人注目的是，消费者退订机票时被收取费用最高为3000元，占机票价格的42%；在改签中，收取金额最高为6000元，占机票价格的100%。
江苏省消保委建议，管理部门一方面要规范特价机票的范围，另一方面，不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款：“特价机票不得退改签”等。过了五一后就约谈这些航空企业和平台，以及民航管理局。另外，今年初民航管理局推出了“关于推进民航服务管理的征求意见”，要专门针对这“征求意见”给出建议。
机票改签是什么意思？
机票改签包括两种：更改和签转。
更改又称改期，是指客人的行程不变，承运的航空公司不变的情况下的更改。
更改分为两种：同等舱位更改和升舱。同等舱位更改是指所更改的航班的航空公司和舱位都相同;升舱是指所更改的航空公司相同，但所改的舱位折扣高于原订舱位的折扣。一般情况下同等舱位更改航空公司不收取手续费;升舱一般情况下航空公司都会要求补足差价。
签转是指不同航空公司之间签转。签转只适用于全价票的客人，折扣票不可以签转。引签转的两个航空公司之间必须有协议，同意两个航空公司的客人进行签转，反之也是不可以签转。
行业乱象
以预订6折左右的经济舱航班，并在起飞前5小时之前退票为例，结合官网退改签政策及抽取的样本退改签政策，其中，国航、东手续费航、南航、厦航、山东航空大多为购买时机票价格的30%；海航、深航、川航手续费大多为购买时机票价格的20%，折扣越低，收取的退改签手续费率越高。
同时，部分航空公司官网并未对退改签政策对应的舱位折扣及收费标准进行明确标识。如东航的Y、B、M、E、T、L、N、R、S舱均为经济舱，其中Y、B舱退改签收费标准相同，M、E舱标准相同，T、L、N舱标准相同，R、S舱标准相同。但是，各个舱位对应的折扣范围并未明示，均需根据具体的航班班次查询。南航各个舱位均有一个折扣范围，但不同折扣舱位的退改签政策不一样，具体需要根据航班班次查询。
市场上这个机票退改签规则的紊乱，其实已经成了我们在消费者市场上的一个重灾区，在退票改签和其他的情况出现后，机票如何扣除成本，这个问题也没有人能够给出个合理的道理。
现在基本上来说通过这个网那个网还是代理商，购买了机票以后你再想去退，想去改，基本上你就别想拿回你买机票的钱的20%，甚至那你基本上你去退票的路费都不够，还让你带着你的身份证或者购票的护照要去你购票的地点才能退改签，那么这些东西无论是退是改都会给你带来既有麻烦又不合算，那么这种乱象无论是这个高消费高收入的人群，还是低消费低收入的人群，都是怨声载道。
2004年，国家民航总局把过去“起飞前24小时”作为退票费收取费率的一个标准删除了，各航空公司自己根据市场的规则来确定。就出现了针对同一航线、同一航程，而不同的航空公司会出现相差一倍的退票费。由于国家对退改签收费标准或规则缺失，各航空公司退改签政策均不一样。
国家已经把以前的退票费率规定取消了，现在民航总局的退票仅仅只针对特定群体给与退票规则，如残疾人、退伍军人、伤残军人等。退票规则的缺失导致各航空公司各行其是，以市场竞争为理由，各自制定退票政策，导致出现退票费3000元如此匪夷所思的退改签收费现象。
到底谁负责？
按照我国价格法和立法法的规定，在与消费者息息相关的消费和服务中，你的价格是需要明确的，要经过听政会专门要列入听证程序，要听取广大消费者航空旅客的意见，而不是说各航空公司一报备案。
各代理商说我已经告知你就应该收的理所当然，改签费该不该收，收多少合理，其实这都需要我们通过价格法和听证程序，来听一听专家对于这种航空运输的成本，油料人工费，飞机的磨损费，机场的企业费和其他服务的专项费用扣除成本，再加上他的损失，剩下的部分你还是应该在不同的时间段内退票，应该扣除合理成本。航空企业与改签退票旅客共担一部分损失，最后呢把剩余的购票款退给旅客，这才是合理的。
这些问题的根源在哪儿？我认为一在中国民用航空局的主管部门，二在有关的航空机票销售批准管理的中航协，第三责任应该在物价监管部门，工商管理部门，第四责任仍然也要在我们的各级执法部门。那这些如果都到位了，投诉有人收，出了问题有人去处罚，那他就不会这样。
节目观点
相关主管部门应当加强监管，切实保障旅客权益，使旅客能够通过自主选择获得更为个性化的服务，也使得我国民航业向更为规范化、市场化的方向发展。
建议部门一方面要规范特价机票的范围，将退改签收费与退改签时间与订票时间、退改签时间与登机时间及登机日所在的航班时刻营运状况相比较，以测算航空经营者可能存在的收益减少的损失。特别是退改签时间与登机日的期间长度，可划分为：24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长，确定不同的收费比例，同时兼顾所在的航线等情况。
严格航空机票代理人的告知责任范围，将代理的航空公司收费与自身的服务收费区分告知，切实落实我国《消法》“全面、真实”告知责任义务。
无论旅行社代订还是互联网平台商自营的团购，在机票的订购上，他们都是受消费者的委托代为购买机票，因此代购人有责任和义务将航空公司的退改签的收费范围、标准等与自身服务中所要收取的费用严格区分，防止其以模糊的笼统的收费，侵害消费者及其代理的航空公司的权益。
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