近日，新浪广东快投诉收到一名大学生的投诉，称其双十一在苏宁天猫旗舰店购买的小米电动滑板车出现了严重的质量问题，前后多次联系苏宁天猫客服，“两个月的通话时长都贡献给苏宁了，粗略数了一下，打了七八十个，累计通话时长大概有700多分钟。”
了解情况后，新浪广东快投诉联系了苏宁天猫客服部负责人刘经理，刘经理表示，“问题一直在跟进，现在正在给消费者办理退货”。
那么，为何时隔一个月，苏宁天猫才处理消费者的退货申请呢？小米的电动滑板车又为何会出现如此严重的质量问题呢？
收货后发现少个螺丝 试用一次问题全部暴露
小米售后：车子有异常无法修复 需更换
据了解，高同学是在11月16日收到的小米电动滑板车，当时拆封时发现少了一个螺丝，“快递师傅说东西太大件让我拿走，所以当时就签收了”，当天晚上联系苏宁天猫客服，补寄了一个螺丝，11月23日收到货，“螺丝到了之后，发现从拧不进去，才注意到螺丝眼是歪的”。
消费者供图
“试用过一次，问题全部出来了，车杠有异响，车把是晃的。”高同学说，“当晚联系苏宁天猫客服反映问题，苏宁天猫客服要求出具检修单。”12月10日，小米师傅上门检修，确认问题：手把孔坏，无法修复，需更换。
消费者供图
“售后师傅说这个车子有异常，完全不能用，它的电源键也是歪的，车头也是歪的。”此时，高同学才发现车子的问题很严重，后来一直放在寝室，发现车子表面还褪色了，“感觉自己被骗了”。
消费者：前后给苏宁打了70多个电话
苏宁天猫客服：超15天换货期只能保修
由于此前寄送螺丝的时间耽搁，小米检修的师傅也迟迟没上门，高同学12月10日才拿到小米的检修单，这样一算，已经远超出国家三包法规定的15天换货的时间了。苏宁天猫客服由此表示，超过15天的换货期限，只能正常保修。
高同学对此表示不解，“从最开始收货就有问题，前前后后一直有跟苏宁联系，12月10日才出的检修单，这个也是他们拖延导致的。”
消费者供图
“苏宁说不能退货，我觉得天都塌了。”高同学说，因为这个事情，这两个月给苏宁打电话，前前后后打了七八十个，通话时长估计达700多分钟。
质量问题到底谁来承担？小米苏宁扯皮
苏宁天猫客服：走特殊处理渠道先退货
为何新买的小米电动滑板车会有质量问题呢？新浪广东快投诉在联系小米后，截止今天发稿前，未得到小米相关部门的解释。
而此前高同学也联系过小米客服，并且向新浪广东快投诉提供了当时的通话录音。小米客服认为，如果师傅检测确实是有质量问题，那就要召回，苏宁那边应该给消费者退货，就算过了15天的期限，也可以退。而这段电话录音，经新浪广东快投诉核实确实是小米客服。
而苏宁却叫苦，称小米说只能修，不能退，如果小米说可以退，苏宁没有理由不给消费者退货退款。
那苏宁与小米之家的协议到底是怎样的呢？苏宁天猫旗舰店客服部负责人刘经理称，具体的协议不清楚，这是由采购那边与小米对接的，客服部这边只能优先解决消费者的问题，走特殊处理渠道进行退货，后面的问题由其他负责人去对接。
苏宁天猫回应客服处理不及时:会增加人手
建议消费者有质量问题自助发起退货申请
根据新浪广东快投诉收到的消费者对苏宁天猫旗舰店的投诉，发现问题大多源于客服处理不及时，或与消费者的沟通存在问题，开具检修单后，符合退货条件却发现已经错过“国家三包法”规定的合理的退换货日期，进而加剧“退换货难”的问题。
针对此问题，苏宁天猫旗舰店客服部负责人刘经理表示，这段时间促销活动比较多，双十一和双十二的销量都很大，可能会出现客服处理不过来，回复不及时的情况，目前苏宁天猫旗舰店正在增加人手，如果消费者的退换货理由符合正常的流程，苏宁会受理。
同时，刘经理也建议消费者，在购买商品出现质量问题时，可以自助发起退换货申请，避免客服疏忽没看到消费者留言，影响退换货，而消费者自助发起的话，客服那边是会有提醒的。
新浪广东快投诉在此也提醒广大消费者，网购收到货物如有发现商品配件不全的情况，可拍照保留证据，与商家联系拒绝签收；签收后若发现有质量问题，要保持商品的完好无损，保留好包装、商标、小票等，积极与商家进行沟通，将问题如实反映；确认有问题可自助发起退换货申请，如需要检修单及时去检测，尽量不错过国家三包法规定的退换货时间。
限时特惠：本站每日持续更新5-20节内部创业项目课程，一年会员
只需199元，全站资源免费下载点击查看详情
站长微信：
jjs406
