老鬼邀您阅前思考
立足需求，有效解决商家和消费者的痛点，这样的产品逻辑没错，为此收取相应的服务费，更没有错。
文/珍珍
2021.09.15
最近几天，顺丰接连登上热搜，成为公众和舆论关注的焦点，但事出缘由却冰火两重天——
一边是为员工谋福利上动作不断，受到多方好评。例如，继今年7月顺丰在行业率先投入2亿元用于增收后，9月初顺丰在此基础上再加5亿力推 “员工可持续发展保障”计划，预计覆盖超过20万名一二线快递小哥及其家人，为他们技能学历提升、转岗转型培训和家属福利等提供支持帮助；
一边是因向消费者收取“1元确认签收费”而遭到吐槽和投诉，且被浙江消保委点名，引发争议不断。
顺丰为员工谋福利这件有益之事，在此就不多说了。今天我们主要聊后者。目前讨论最多的，无外乎是否合理以及有没有涉及二次收费。因为在大多数消费者看来，相关法律法规规定快递必须送货上门且不允许二次收费，而顺丰在签收环节却向消费者收取确认费，明显不合理。
问题来了：顺丰收的“1元签收确认费”到底是什么钱？为什么会在这个环节收费？只有把这几个关键要素弄明白了，才能客观地去评价这件事是否合理。
被误解的“1元钱”
针对“1元钱签收确认费”这个事情，顺丰相关负责人向《驿站》表示，这是顺丰在派送签收环节推出的一项增值服务。此类口令签收服务最先源于珠宝首饰、3C电子以及奢侈品类客户的特殊需求。这类客户除了常规寄递需求外，还希望在快件投递时顺丰能够提供验证6位口令信息或收件人身份证号码后6位的加密式认证服务，以确保快件由寄方指定的收件人签收，从而避免快件错投或妥投后的交易纠纷。
比如在奢侈品客户发出的快件中，经常遇到收件人向快递员表示自己正在外地出差，委托单位同事代件或要求放在前台的情况。此类意外场景发生时，如果没有口令签收，事后收件方可能无法准确回忆委托过程或是否委托过，一旦产生纠纷难以界定和追责；有了口令签收，收件人将密码转发给被委托人后方可投递交付，既安全可靠，也有效避免纠纷。
也就是说，“1元钱签收确认费”是顺丰在常规快递交付签收之外所增加的一项个性化服务，法律法规要求的“送货上门”，始终是免费的。
事实也确系如此。在顺丰速递官方微信小程序 “签收确认”这一增值服务中，可以看到强调：该服务具有防止他人随意代签，解决本人签收、授权签收的问题，避免不必要的纠纷。
目前，该服务为可选项，服务涵盖大陆范围内互寄、大陆寄往美国，收费分别为1元/票和19元/件。用户使用顺丰速运小程序下单邮寄珠宝等贵重奢侈物品时，若不需要增值服务，可不选择，进行正常下单。
在物流行业专家杨达卿看来，争议之所以产生，主要是存在一定的信息不对称。一方面，顺丰这类服务早期主要面向3C、珠宝等高附加值产品，切实保障准投和包裹安全；另一方面，这项服务属于消费者自选服务，不是所有服务的标配。出现争议，一是消费者不完全了解这项增值服务，二是顺丰在服务的相关说明中也没有做到充分提醒，从而引发误解
“1元钱”是否合理
误会解开了，另一个备受争议的焦点是：顺丰这项增值服务收费1元，合理吗？对此，多位行业人士向《驿站》表示，增值服务隶属于个性化服务，并不是普通的快递服务，一块钱的收费标准也属合理现象。
快递专家徐勇表示，顺丰这项服务收费是属于综合物流的“项目物流”业务，不属于快递业务。像冷链物流、药品物流、贵重物品物流、生鲜产品物流、快运等都属于项目物流，项目物流涵盖内容比较广泛。快递业务不包含在项目物流当中。
在服务模式上，项目物流与快递服务存在很大不同。快递是国家法律法规明文规定必须免费提供送货上门服务，项目物流却非单纯的快递服务，它是某一物流服务的快递化，也就是提供门到门的快递化的项目物流，不受快递相关法律约束。比如，海运快递化、铁路运输快递化、平台运输快递化等，都可以提供送货上门服务。
项目物流有很多个性化服务，例如：快运的三段式报价，如取件多少钱、中间运输多少钱、签收多少钱，这是个性化服务的一种。此次顺丰用代码、用身份证号码来进行辨别确认收件人身份，就是个性化服务的体现。
根据徐勇介绍，“快递化”有三个特征，即“限时服务”、“门到门”服务和增值服务。近几年，公路零担运输、铁路运输、航空运输、海运和物流配送等呈现“快递化”的趋势。这个趋势表明现代物流的发展趋势正向“快递化”转型。“快递化”这种送货上门的服务模式，是现代物流的发展趋势，也提高了现代物流的附加值。
针对这1元确认费，多位快递员也用实际经历向《驿站》证实这项服务是比较合理的。
一位位于杭州市余杭区的顺丰小哥介绍，这是一个“口令签收”服务，市场有需求，而且不是最近新上线的，运行有很长一段时间了。自己负责的片区一个月大概会收到1-2个这样的包裹。这类包裹一般都是商家邮寄，且在物品比较贵重的时候选择的。于商家而言，他们确实需要这样一个“保险”，需要消费者进行确认签收。具体到支付方面，商家可以选择自己提前支付，也可以让消费者签收时支付。
上述顺丰快递员同时表示，如果有消费者碰到“1元钱签收确认费”觉得不合理，多半是商家未与消费者提前沟通，然后自主选择了到付，让消费者承担该笔费用。这也是“误解”产生的另一个主因。起码在他的快递生涯中，还从未碰到消费者因为这样的包裹和服务而抱怨或投诉。
不过，杨达卿也提醒：增值服务对应的是成本支撑，快递企业在不断完善服务分层的同时，也需要考虑阐述服务明细，避免引起消费误解。
服务精细化是趋势
低价竞争、同质化是困扰当下快递健康发展的两大顽疾，增量难增收的态势也导致服务质量也参差不齐。想要扭转局面，摆脱低价竞争，必须向多元化、精细化运营模式转变，建立以服务质量和运营能力为基础的长远竞争力。
最近几年，各大快递都在尝试精细化运营，推出多元化和个性化服务，例如中通与韵达上线的增值服务就包括了号码保护和代收货款。快递柜、快递驿站，早已成末端多元化配送中不可或缺的服务单元。
需要指出的是，基于精细化运营所推出的新业务和新产品，并不是强制向消费者收取费用。它们的核心驱动和逻辑还是立足需求，解决消费者与商家的相关痛点。企业为了解决这些痛点，背后也付出了努力与成本，收取费用是再正常不过的市场行为。最最主要的，选择权始终都在消费者（商家）手里。
好的产品会说话。能否经得起市场考验，消费者也会选择用脚来投票。
回过头再看顺丰的“1元签收确认费”，之所以引发诸多误解，可能真的如驿站老铁所言，主要是“名字取得不好”，如果换一个说法，比如叫“加密签收”，可能大家就愉快地接受了。
实际上，在顺丰推出的增值服务中，“签收确认”仅仅是其中之一，除此之外还包括定时派送、隐私保护、包装服务等。比如寄件人如果多支付3元，就能使用定时派送功能，具体时段可精确至2小时内。
诸如此类，都可以说是顺丰在服务产品和价格体系精细化、标准化方面的有益尝试。这对“内卷到怀疑人生”的快同行来讲，也不失为一种值得参考和借鉴的突围之策。
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