记者首先致电银行人工客服，询问信用卡积分该如何兑换，客服人员遂解答道：需要先登录手机银行，然后找到“我的”，点击后再选择里面的“积分”选项。此时，求助这一问题的用户一般不得不放下手机，打开免提，切换通话页面至银行App界面，跟着客服人员的指示一步步操作。
对比之下，在客户端对话框输入“信用卡积分怎么兑换？”，AI客服几乎不带停顿，立即向记者甩出了答案。
相似的情况还出现在询问“把信用卡绑在微信上，消费使用的积分能积到卡上吗？”这一问题上。
人工客服先是指点记者去某个界面领取卡券，并表示只有在领取该卡券后部分微信消费可以进行积分。记者进一步询问后才得知，一般情况下，绑定微信平台的信用卡消费不能计入积分。
反观AI客服，其给出答案则更快速且更规整。从答复中的“信用卡网上支付积分规则”中可以清晰地看到，财付通快捷支付交易（含微信支付）不累积信用卡积分。且可直接点击【积分商户】查看哪些商户在可积分范围之内。
人工：信息详尽；AI：环节简略
在查询信用额度过程中，电话中的传统人工客服需要先进行较为烦琐的身份验证。在获知了卡号、身份证号、工作单位等一系列信息后，记者获悉了目前的信用额度，并被告知在一定范围内的固定额度提升（3万元调整至6万元）可以直接在手机客户端上操作。
对照着上述从人工客服处获取的信息，记者又将问题原样抛给了AI客服。
由于已经是登录状态，AI客服直接省略了身份验证的环节，并直接给出链接回问记者需要提升信用卡固定额度还是临时额度。点击提升固定额度链接后，AI客服直接提示说：银行会根据持卡事件、消费情况，不定期为用卡记录良好的客户主动提升固定额度。若没有自动提升，则可通过【我的 信用卡 额度】尝试申请。
仍有部分日常提问仅能靠人工
在测试过程中，AI客服依旧对部分问题出现卡壳。
当记者询问“如何用支付宝进行还款？”时，AI客服给出了“亲，您歇会喝口水，我马上确认。”的回复。两三次反复后，AI客服直接引导进入了人工服务状态。此时，在平台上与记者对话的变为了人工客服人员。对方向记者确认了一遍问题之后，给出了详细的步骤操作。
针对“如何做信用卡出境使用报备？”这一提问，AI客服也未能胜任。
相反，在人工客服处，客户只要直接告知前往目的地、时间段，以及可能使用的金额，客服人员便能记录并帮助完成报备。
对话专家：AI已能解决九成以上信用卡业务
实测之后，劳动报记者专访到了小i机器人副总裁张峰，他将从专业角度针对目前的AI客服为我们做一些科普及解析。
“就信用卡领域，目前人工智能客服已能解决90%以上的业务了。”张峰告诉记者，由于信用卡领域咨询查询类的业务居多，因此AI客服的胜任程度较高。
“知识库”通过半自动化学习扩容
客服机器人“聪明”与否，核心是什么呢？
“客服机器人的核心在于‘知识库’。”张峰解释道，由于客服机器人专注于垂直领域的特定场景，其问答内容高度集中、相似，尽管如此，知识库的积累仍是一项庞大的工程，是客服机器人落地的最大难点。
那么机器人的知识库积累是靠自学还是靠人工传授呢？对此张峰给出答案：半自动化学习。
他说，知识库的建设可以分为两个方面。一方面是通过智能自学能力学会理解行业性的问题，这部分需要依赖行业领域里的问答学习能力来完善。另一方面是根据问题提供准确的答案，这方面知识库的建设和运营，还需要专业的知识背景和技术人才。
举例来说，一个AI客服在完成一天的问答工作后，会自动对没有回答上的问题生成报表汇总，这时需要人来整理归纳出这些遗漏的知识点和答案，补充给机器人进行学习。
为何AI有时会“听不懂人话”？
另外，每个行业的业务特点，也会影响到AI的发挥程度。
“行业的标准化程度越高，AI客服机器人的胜任率就越高，”张峰表示，同样以金融领域举例，证券和保险行业的AI客服取代率就没有银行来的高。这是因为，证券、保险业不仅仅是查询类业务，更多是售后、服务类的业务，例如核赔、出险等。
另外，不少用户会反馈，许多企业的AI客服有时会“听不懂人话”，即使是在记者测试的AI胜任程度较高的信用卡领域也依旧有这样的问题。
对此张峰也做了解释，AI客服“听不懂人话”，首先是出于AI客服的专业性极高，因此如果用户说了超出AI认知范围外的话语，AI将识别不了。
人工客服肩负起更深的用户触达
事实上在欧美一些地区，AI已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员乃至“高大上”的华尔街投资分析人士，如此背景下，客服似乎成了一个容易失业的“高危”行业。
但记者认为，人工客服依然不能缺席。问题解决方案最终还是要看用户诉求的紧急程度，比如因为遭受诈骗而造成财务损失的用户，最需要的还是人的帮助和关怀，而不是冷冰冰的机器。
对此张峰也表示赞同。他认为，大力发展智能客服的最终目标，显然不是为了颠覆人类，而是为了给人类提供更好的体验。
阿里巴巴集团合伙人、首席客户官(CCO)吴敏芝也表示，新商业环境下，体验成为核心竞争力。智能客服机器人的诞生很大程度上改善了上述问题，但很多颇带“人味”的问题依然无法解决。
“智能客服解决更多的基础性、标准化问题，人工客服则肩负起更广更深的用户触达，不断挖掘客户需求，创新用户教育，都是人工需要发挥创造力的地方。”张峰说。
快递员：或长期和机器合作抢时间、部分将转型技术维护人员
近两年，市场上出现了一类新的“无人产品”——无人配送车。相比较快递员配送，无人配送车具有哪些优点和缺点？本报记者安排了一场无人车与快递员的配送PK。
新手“小蛮驴” PK从业10年快递员
在快递员和无人配送车的PK中，记者选择了已在上海理工大学投入使用的菜鸟无人车“小蛮驴”和一名从业10年、经验丰富的快递员刘小龙，安排两方同时从校内快递驿站出发，配送2个2公里左右路程的包裹。最终从速度、服务以及安全三个维度进行比拼。
配送时间：“小蛮驴”18分钟；快递员12分钟
“请麻烦让一让，我正在倒车。”下午2点10分，接到派送任务的“小蛮驴”准备从菜鸟驿站出发，因为记者站在路边，它不断发出倒车提醒。在此之前，驿站快递员已经将2个包裹装进了它的“肚子”里。
记者注意到，“小蛮驴”的外形酷似是一个方正的快递柜，打开它的“肚子”，构造正是十几个大大小小的柜子。每次出发前，驿站的快递员会输入配送预约信息，将包裹依次放进对应的快递柜里，接下去的配送环节，才开始真正的无人化。
与此同时，快递员刘小龙也接到了2单与“小蛮驴”路程相近的配送单，他麻利地从货架上找到包裹，放进电动车上的货框里，前后脚出发了。
从驿站出来，是一条笔直的小路，路上没有行人，因此“小蛮驴”刚出发时的速度很快。但因为通往校区的铁门因施工暂时关闭了，“小蛮驴”一时不知所措，索性停在了原地。
再看另一边，刘小龙一看左转的通道暂时走不通了，他随即调头走了另一个出口，一会儿就没了人影。
大约过了5、6分钟，驿站工作人员赶来帮“小蛮驴”打开了铁门，它才重新启动出发送件。
记者掐着时间，此次两方的配送范围均在2公里左右，最终“小蛮驴”完成配送后用时18分钟，而快递员刘小龙则稍快，用时12分钟。
刘小龙告诉记者，对于上海理工大学大大小小的路和楼，他了如指掌，“全凭经验累积，是一天天、一步步跑出来的。”他说。
无人车则不同，“小蛮驴”虽然在校内测试运营只有一周的时间，但对校区路况，在上岗前它就已经“刻”在了脑子里。这是由于车身配备激光雷达传感器、视觉摄像头，配合先进的视觉算法、高清地图，实现高级别的全自动驾驶。
服务特征：“小蛮驴”：出发前、到达前，两次派件提醒
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