1.具有多年养老行业服务经验和呼叫中心建设运营经验；
2.具有充足的资金和良好的商业信誉；
3.具有专业的技术团队和较强的行业资源整合能力；
4.具有独立承担民事责任的能力；
5.具有健全的财务会计制度；
6.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。
（二）服务项目内容
应急呼叫服务的具体服务标准可参照《应急呼叫服务规范》（见附件1）相关规定执行，服务项目包括以下内容：
1.紧急帮助。在发生紧急状况时，老年人可通过呼叫或传感设备联系服务平台，服务平台将为其联系多方救援力量进行紧急帮助。主要包括：呼叫120救援、呼叫119救援、联络紧急联系人、应急指导、救援跟踪、陪同就医。
各区应引导老年人依托服务平台在呼叫120救援、呼叫119救援的同时，同时呼叫家属及紧急联系人、驿站、居委会、邻居。一般情况下，应引导老年人通过服务平台的智能终端直接呼叫120救援、呼叫119救援；特殊情况需要服务平台人工代呼的，服务平台应与老年人签订服务协议，提前明示可能出现的风险隐患，并约定双方权责、争议处理等内容。
2.关爱服务。根据老年人需求，服务平台定期以电话形式为老年人提供主动关爱服务。主要包括：定期关爱、生日祝福、节日问候、天气提醒、亲情提醒。
3.信息咨询。服务平台及相关专业团队为老年人提供法律、心理、生活信息、出行路线咨询等方面的信息咨询服务。主要包括：出行咨询、公共信息查询、健康咨询、法律咨询、心理咨询、政策解读。
4.生活服务。在老年人来电寻求生活帮助时，为老年人联系合适的服务或者产品供应商。主要包括：服务代叫、家政保洁、维修安装、居家护理、助陪代购、摔倒应急、送餐服务。
5.其他服务。老年人所需的其他服务可接入“一键通”服务平台的服务项目。
（三）服务保障及监管措施
对于驿站为应急呼叫服务对象提供的上门服务，按照养老服务机构综合责任保险相关规定予以保障；在安装一键呼感应呼叫智能终端前，服务平台应与服务对象签订用户使用告知书（见附件2），明确双方权利责任；服务平台应建立矛盾纠纷调处机制，化解潜在安全风险隐患。各区应加强对应急呼叫服务开展情况的过程管理，对项目实施的服务对象、服务提供、服务内容、资金使用、项目验收等实施全过程监管。
服务平台运营方、服务提供方发生未尽保密责任，造成民政部门、服务对象或任何第三方国家秘密、未公开信息、个人隐私泄露的；发布信息违法违规或以任何形式向民政部门、服务对象提供虚假不实、不完整信息、数据的；造成任何人身、财产损失或侵犯任何主体合法权益的，按照有关规定追究相应责任；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
五、工作要求
1.强化组织领导。各区应将开展应急呼叫服务纳入街乡镇养老服务联合体建设的重要事项统筹谋划布局，将相关服务信息汇聚到区级养老服务指导中心平台；结合本区实际情况，制定本区应急呼叫服务政策、实施细则及相关标准等，稳步有序推进一键呼感应呼叫智能终端及应急呼叫服务保障工作。各区民政部门要加强与卫生健康、消防救援等部门协同，实现老年人基础信息共享互通。财政部门要加强财力保障，在保证经济困难的高龄独居老年人应装尽装的前提下，通过制定激励政策、发挥市场机制作用等方式，鼓励引导其他有需要的老年人进行安装。各区也可探索将配置智慧健康信息化养老服务设备一并纳入适老化改造并给予相应补贴；鼓励各区动员基金会、爱心企业等社会资源多渠道筹集资金。
2.加强宣传发动。区民政局要组织各街镇、居村委会深入排摸高龄独居困难老年人底数，确保全覆盖。采取多种形式做好对独居老人的宣传沟通工作，一方面着力解决老年人“不愿装”、“不愿用”等问题，另一方面在宣传中注意讲清监护人的首要监护责任，明确政府、运营机构和监护人的各自职责。
3.严格项目监管。严把项目入口关，按照国家和本市招投标相关规定，优选符合相关标准规范要求、经验丰富、服务能力强的优秀企业或社会组织参与项目。各区民政部门要加强对服务过程的监测监管，确保服务响应及时可靠，服务质量和用户满意度充分得到保障。
附件：1.应急呼叫服务规范
2.应急呼叫服务用户使用告知书（范本）
附件1
应急呼叫服务规范
一、人员配置服务平台根据服务需求配备呼叫坐席、各类专业坐席及管理人员，具体要求如下：
1.运营主管：配备一名专职人员，负责服务平台整体运营工作。
2.呼叫坐席：处理“一键通”服务的话务业务。应急呼叫中心可根据业务历史数据、发展趋势及其他因素来配备话务人员，综合考虑业务量、服务水平、处理时长、应答速度以及员工缩减率等多方面因素确定话务配比及排班，保证其与现有业务量相匹配。通常情况下，话务人员日均通话时长约为3小时，单次通话时长在3-5分钟，呼叫中心可根据话务量进行人员调配。
3.专业坐席：具备条件的，可由执业医师、律师、心理咨询师等专业人员担任，响应用户专业性咨询需求，其他增值服务，可根据业务需求配置相应专业人员。
4.质检人员：至少配置一名专职人员，负责监控坐席服务质量，对发现问题进行汇总、反馈。
5.派单专员：至少配置一名专职人员，对所负责上门拆机、装机、收费等需求分派至服务供应商。
6.运维：至少配置一名专职人员，负责呼叫中心的软、硬件日常维护及故障处置。
二、服务流程
应急呼叫中心应具有完备的来电响应流程。流程应覆盖到从电话接起到服务结束的每一个环节，坐席人员应根据流程执行标准化操作。具体操作如下：
1.紧急帮助。在用户呼入后要求提供紧急帮助时，坐席人员应依据以下流程进行处理。
（1）接到紧急求助需求后，坐席及时确认用户情况，并启动AB双坐席救援机制。
A坐席紧急联系：
——坐席与用户确认姓名、住址等基本信息。
——坐席根据用户需求联系110、120、119等紧急救援单位寻求救援，提供用户地址、目前状况、救援进场路线等。
——坐席联系用户子女、紧急联系人或其他救援力量。
B坐席救援指导：
——询问用户状况，安抚用户情绪。
——与A坐席保持沟通，及时通知急救力量到达情况。
（2）救援人员到达用户位置后，坐席及时在系统记录救援情况，更新老年人档案。
（3）坐席在2天内进行回访，追踪用户情况。
2.咨询服务。在用户呼入后要求提供咨询服务时，坐席人员应依据以下流程进行处理。
（1）当判定用户需要信息咨询服务时，由坐席进行问题分类：若坐席可以自行解决则由坐席处理；需要专业坐席（医生、律师、心理咨询师）处理的问题则转接至相应专业坐席。
（2）坐席在2天内进行回访，询问客户满意度。
3.生活服务。在用户呼入后要求提供生活服务时，坐席人员应依据以下流程进行处理。
（1）坐席响应用户需求，核对用户信息并确认记录需求内容。
（2）坐席根据用户需求内容，匹配供应商服务资源。
（3）坐席与用户沟通后，将用户需求派发至服务供应商。
（4）服务结束后，坐席进行电话回访确认，跟踪服务质量。
4.无响应处理机制。用户发生各类意外状况，通过“一键通”呼叫平台坐席，电话接通后用户端无响应时应默认用户出现紧急情况并立即执行紧急求助处理流程如下。
（1）坐席对无响应通话进行回拨。
（2）回拨2次无响应的情况下，坐席启动AB双坐席无响应通话响应机制。
A坐席紧急联系：
——联系用户的子女或居委等紧急联系人。
——无法联络紧急联系人的情况下拨打110联系民警上门查看。
B坐席用户联络：
在应急人员上门前不间断呼叫用户，若期间用户回应则撤销报警。
（3）应急人员到达现场后，坐席及时在系统记录救援情况，更新老年人档案。
（4）坐席在2天内进行回访，追踪用户情况。
三、供应商管理规范服务提供方应当对供应商有完备的管理体系。规范供应商质量管理，有效控制服务质量，提高供应商质量意识，防止由供应商提供的服务质量波动造成对服务提供方产生的不良影响，规范供应商行为，加强公司对供应商服务的监督管理。具体要求如下：
1.供应商准入要求。以下条件完全符合者可成为服务提供方的准入供应商：
（1）必须具备有效的营业执照、税务登记证、注册资金及国家认可的相关资质。
（2）必须严格执行行业法规，具有相应的服务提供能力。
（3）具备符合要求的服务质量保证和监测能力。
（4）经考察，供应商经营状况应为良好，没有不良口碑。
（5）自愿成为服务提供方的战略合作伙伴。
（6）应签订书面合作协议。
2.质量管理机制。服务提供方应对供应商设有严格的质量管理机制。具体要求如下：
（1）在供应商为客户服务前，服务提供方应与供应商和客户确认客户信息、服务项目、服务内容、服务收费和更多服务细节方面信息。
（2）在供应商为客户服务中，服务提供方应做到服务状态、服务程序的实时跟踪。
（3）服务提供方应在供应商为客户服务后对客户进行电话回访。回访内容应包含但不仅限于确认服务内容、确认服务收费、服务质量评定细节、客户满意度等。
服务提供方可定期对供应商进行考评，考评项目包括但不限于服务质量、价格合理度、客户满意度、投诉率。
四、应急预案呼叫中心应建立各项应急预案措施，以备在发生突发事故、灾难等情况时能够从容应对，保证服务的连贯性和数据的完整性，把各种损失影响降到最低限度。
呼叫中心应确保各相关岗位及员工了解各种应急预案措施，并应针对各种应急预案措施进行相关的演练，以使各相关岗位及员工熟悉各种应对流程及措施。
附件2
应急呼叫服务用户使用告知书（范本）
一、安装场所
居民家庭，需要配备电源插座。
二、注意事项
（1）准确填写用户入网登记表，表中填写的信息如姓名、家中电话号码、住址、联系人等均要准确；由于填写错误造成医疗机构无法准确完成救援，医疗机构不承担责任。
（2）家庭住址及特征需填写清楚准确，区、街、小区、楼号、单元号、楼层、房间号等要写明，住址周围如有明显的参照标志物，如有公共电汽车站、标志性建筑物等明显标志应写明，以便于医务人员尽快到位，争取抢救时间。
（3）用户的联系人电话号码必须准确，联系人电话、手机尽量写全。当用户家庭地址、家庭电话、联系人电话等信息变更时，应及时通知变更登记信息，变更服务电话；如用户变更未及时告知，以致医疗机构无法实施急救，医疗机构不承担责任。
（4）产品质量问题由生产厂家负责。用户在使用前应认真阅读使用说明书，按说明进行正确操作，尽可能避免误操作给医疗机构和用户造成不必要的麻烦和损失。
（5）因智能终端是连接在电话线路上或借助移动运营商的通讯线路进行呼叫，依靠运营商的系统进行通讯。用户每月应及时缴纳电话费或充值，医疗机构和厂家不承担未缴纳电话费或未充值造成无法呼叫产生的相关责任。
（6）发生紧急情况时，无论任何原因造成智能终端无法正常使用时，用户均应立即拨打当地120、119等救援电话。
（7）家庭医生服务提供健康咨询、慢病管理等服务。
（8）在使用产品前认真了解产品功能和使用说明，正确使用产品；如发生误操作所产生的相关费用由用户承担。
请用户认真、仔细审阅使用须知后签字。本告知书和入网登记表是安装“一键式”智能终端的必要条件。
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北京市民政局
2020年7月16日
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