大江网/大江新闻客户端讯 (丁波)记者徐立鸣报道：“12306”这个电话号码许多人并不陌生，但在电话那一头，铁路客服人员又是怎样的呢？就此，9月26日，记者到访南昌铁路客户服务中心，一探究竟。
南昌铁路客户服务中心客服代表韦薇正在解答旅客问询 丁波/摄
9月26日，在南昌铁路客户服务中心，客服代表韦薇正在接听电话，回答旅客的问题。她告诉记者，作为铁路客服人员，最忙的时候是春运、暑运以及节假日。
据了解，最多时，韦薇一天接过300余个电话，最繁忙的时候，每个电话间隔不到5秒。“工作心得是少喝水，少跑厕所，回答旅客问题要精准，一个字都不能错，既要讲清讲透，又要长话短说。”韦薇说。
据了解，南昌铁路客服中心现有的65名工作人员，采用轮班和日勤两种班制，工作繁忙紧张，12306客服中心通过人工在线和自助语音两种方式，24小时受理各类与客运服务相关的投诉、咨询和建议。遇有加开临客列车、旅客列车停运、列车运行图调整、车票预售期变更等涉及旅客出行的信息，需要在12306网站及时发布。
南昌铁路客户服务中心，客户代表们正在接听电话，解答旅客问询 丁波/摄
据统计，2021年1月以来，南昌铁路客户服务中心人工接通电话1357631个，平均每日接通5084个。受理旅客遗失物品113385件，受理重点旅客服务5010件。
客服中心当值领班陈迎红告诉记者，12306客服中心链接了各客运站、客运段的特殊重点旅客预约和遗失物品招领服务体系，增加了受理渠道和方式，旅客可以通过12306网站、12306手机客户端及铁路12306微信号等多种渠道进行预约服务。
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