联通在线公司400热线
首批集约工作
2021年5月28日0时许，捷报传来，中国联通智慧客服顺利完成联通在线公司400热线首批集约割接工作，智慧客服朝着全领域闭环的大服务体系又迈进了一步。
本次集约实施工作于2022年4月28日启动，历时29天圆满落幕，凝聚了多方的心血。集约实施自启动以来，在集团公司客服部、智慧客服北方一中心、联通在线公司的大力支持和紧密协同下，由软件研究院本部统筹协调、南京分院牵头组织实施、西安分院紧密配合，快速组建实施团队，第一时间与集团公司客服部、智慧客服北方一中心、联通在线公司进行了多轮的业务梳理和深度交流，落细实施点位，一项一项推深做实，为本次系统实施打下了坚实的基础。在集团客服部的带领下和在线公司、北一区域的帮助下，实施团队坚持深化数智赋能，做优智慧客服，以构建敏捷、高效、透明、智慧的服务运营能力，打造以热线为枢纽的一站式无缝服务为工作目标，克服疫情带来的种种困难，积极发扬不怕困难、持续作战的精神，拿出夙兴夜寐、只争朝夕的工作干劲和事不避难、义不逃责的担当精神，顶着压力与时间赛跑，4天完成实施需求确认，15天完成实施需求开发上线，7天完成全流程贯穿测试。在大家的共同努力下，顺利完成了联通在线公司本部400热线集约首批话务割接工作，最终交上一份满意的答卷。
联通在线公司400客服热线多年来持续保持高质量服务水平，为广大客户提供更加优质、更为高效的2C产品客户服务，服务质量得到广大用户的认可。同时，联通在线公司业务系统及2C产品众多，对客服系统实现全量客服工单的闭环管理和客服数据赋能带来了不小的挑战，但也给新客服产品的演进提供了一些新思路，为新客服系统的更加完善提供了有益的经验借鉴。
赓续奋斗初心，凝聚奋进力量。南京分院智慧客服项目组将围绕集团客服部2022年“1131”总体工作思路，贯彻落实《高品质服务行动计划》，加快服务数字化、智能化转型，深化大服务体系，充分发挥集约化优势，推进全渠道服务协同，提供全流程全场景智能化服务，打造“一点受理、全网响应、跨域通办”的智慧服务体验，深化全域全流程客户体验闭环评价，实现全量问题闭环运营，落实高品质服务，提升客户满意度，深化数智赋能，做优智慧客服。
图文 | 智慧客服项目组 马卓安、殷飞
审核 | 智慧客服项目组 张宇
编审 | 办公室
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