消费者在天猫百世师图书专营店一次性购买多套经济类书籍准备送人，到货后发现包装简陋很像盗版，便原封不动寄到出版社进行鉴定，果真，所有书籍都为盗版。消费者向天猫提交鉴定函申请“假一赔四”，天猫则在关停店铺并退回全款后，以申请人疑似出版社工作人员为由驳回赔偿诉求。
今年5月19日，北京消费者王先生在天猫百世师图书专营店花2450元购买了25套中级会计师考试教材。到货后，他发现新书包装简陋很像盗版，便原封不动地把书寄到出版社进行鉴定。果然不出所料，所有的书都是盗版货。
王先生：
一般的正版书，包装比较精美。但是它给我发来的就是普通蛇皮外包装的书。我怀疑它是假书，直接发到出版社去做了鉴定，我有当时寄出的视频录像。大概是等了六七天，出版社鉴定这些书都是盗版的图书，5月25号左右我直接跟天猫在后台进行了投诉，提交了假冒品牌的维权。
按照天猫网站上的《正品保障服务规范》规定，商家如果没有履行正品保障服务，除了向消费者退还实际成交金额外，还需要向消费者支付实际成交金额的四倍作为赔偿。王先生在6月中旬向天猫提交鉴定函申请“假一赔四”，天猫则在关停店铺，退回全款，支付了200元的鉴定费用后，以申请人疑似出版社工作人员为由驳回赔偿诉求。这个拒绝赔偿的理由让王先生觉得十分荒唐。
王先生：
我本人不是出版社的员工，我周围也没有出版社认识的人，我觉得天猫平台如果认为我和这个出版社有来往的话，肯定是要进行一个举证的。但是它拒绝举证，以一个不让人信服的借口拒绝了我的赔付。
王先生向记者提供了鉴定函、订单截图等证据资料，记者核对过相关信息后，先向天猫平台客服进行了核实，目前该店铺已经被关停，消费者所说的退款，支付鉴定费等内容也全都属实。
为什么消费者证据充足也难获赔偿？记者又向阿里零售平台公众与客户沟通部了解了相关情况。阿里零售平台公众与客户沟通部以邮件的形式回复了记者：
经核实，消费者所提供的盗版凭证有效，店铺已被平台做关店处理。至于消费者提出的“一赔四”诉求，天猫《正品保障服务规范》约定，商家未履行正品保障服务的，需向消费者退还商品的实际成交金额，同时以消费者支付商品实际成交金额的四倍作为赔偿。
正品保障服务以保障消费者权益为核心，天猫将依靠有限的技术手段和普通人的认知作出判断。为保障交易双方权益，下述情形天猫不支持消费者的四倍赔付申请并无权强制划扣商家保证金，由消费者与商家自行沟通处理，具体如下：
1、服务申请方为品牌权利人或疑似为品牌权利人的。
注：品牌权利人的权益维护行为可通过“阿里巴巴知识产权保护平台”发起主张。
2、消费者要求商家制假、售假的。
3、非以生活消费为目的生成的订单。
4、交易标的疑被消费者调换的。
5、依据当前证据，天猫难以判断及认定商家未履行“正品保障”承诺的。
在这个案件中，会员所用淘宝账号经技术手段排查，与此次盗版书相关出版社之一政治经济出版社打盗专用账号为同一人，疑为出版社工作人员自行购买，符合上述第一种不在赔付范围内的情形，因此被维权小二驳回赔偿诉求。
记者回复邮件询问对方能否提供相关的证据资料？对方答复，这个涉及到业务核心算法，且涉及到其他关联账号的信息披露，不便提供，还请谅解。
北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任 芦云
这里面涉及到一个赔偿的问题，消法的55条实际上是规定了如果说经营者存在欺诈的情况下，是要退一赔三的。消法的44条也规定了，如果说网络交易平台做出了更有利于消费者的承诺，那么这时候就要履行承诺。比如说天猫平台上说，你在我这买到假货，可以假一赔四，假一赔十，甚至我们原来在实体店也看到了假一赔百这样的承诺，相当于都是做出了更高于法律这样的规定，那么有这样的承诺就要履行。
天猫现在的答复是消费者疑为出版社工作，只是怀疑他是出版社的工作，而以此就拒绝赔偿，我想这个从逻辑上是不通的，这样拒绝消费者的赔偿是对他自己的承诺没有完全到位的、及时的履行。而且同时这涉及到盗版，这不仅是消费者的权益、版权方的权益，还有就是天猫平台本身的一个大家对你认可度的权益，所以我觉得无论如何天猫在这个角度上应该重视这件事情，予以一个合适的解释。
北京潮阳律师事务所律师 裘叶
天猫认为消费者是出版社工作人员，但是它并没有拿出任何证据来说服消费者，包括我们，因为它提到所谓的证据可能会涉及到他们的商业秘密。但是对于这个消费者而言，你给出这样的说法肯定是不能信服的，而且我们也考虑即使这个过程当中确实存在一些商业秘密，但是能否区分一下有商业秘密和没有商业秘密的这一块，所以我认为天猫以这一句话来打发消费者的这种说法肯定是不能成立的。
天猫制订了这些免赔的条款，主要是在保护它自身的权益或者说是为了防止某些消费者滥用这种权利。但是问题是它提到疑似品牌权利人，其实这个一加上“疑似”这两个字范围就特别大，免赔的范围就会扩大很多。即使目前是知假买假然后要求赔偿，在法律实践过程当中仍然是能得到相应支持的，如果消费者认为天猫自此以后不再予以赔偿的话，我建议消费者采用诉讼的方式去维护自己的权益。
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