好久不见，各位公号的朋友！
断更差不多有1年零2个月的时间了，期间发生了一些事情，后续有机会再跟大家详细唠唠。
今天，咱先不聊晦涩的B端专业知识，聊聊用户的同理心。
刚刚过去的双十一，家里添置了几件商品。在购买和使用过程中，有2个跟客服打交道的场景，比较有意思，想跟大家分享下。
其一个是关于售前的，通过客服沟通，但实际上不算客服本身的问题，而应该是销售运营的事情（下一篇再讲）。
另一个是关于售后的，这个应该属于客服体系的问题。今天我们先讲这第二个故事，这个售后的案例。
一、先捋一下事情的经过
1、双十一，京东商城购买352品牌加湿器一台。
回来之后，正常使用。按照官方的说明书，及时地换水加水，换水时候清洗过滤网。
2、大概在使用20天多的时候，机器上出现一个红色提示图标（如下图）。
我没有找到说明书，不知道啥含义，于是只能求助于京东上的客服。
3、我开始咨询352的京东售后客服，图标表示什么含义？
客服回答，这个提示是说我该更换胶囊（加湿器有2个消耗品，一个是胶囊-抗菌用的，一个是滤网）了。
我说我买了用了不到20天，就要更改，有点过于玩笑了。
客服又说，可能是出厂的时候，没有复位呢。
我说这不扯淡嘛，忽悠小朋友呢，出厂没有复位，用了20天都没有出现提示图标，现在才出现。。
很显然，客服自觉自己的回答过于敷衍，就说给我升级专员，让其电话回访。
4、经过“耐心”的几天等待，我并没有等到专员的电话。。。
5、于是，我就再次通过京东开始联系在线客服，表达了我对问题的疑问（如下图）。
客服问我，你期望的解决方案是什么？这边可以给你协商呢~
显然，客服以为我是在吹毛求疵，以为我想要什么赔偿。。
于是，我再次明确了我的诉求（如下图），其实我就是想要搞清楚这个红色图标出现的逻辑是啥，代表啥意义？
然后，客服问我给我补发滤芯可以吗？我表示我不差这几十块钱。
客服再次无能为力，再次表示专员稍后会联系我。
我等。。。
6、终于，专员联系了我。
跟我简短交流后，说给我补发个配件。
要测试下，如果再过20天看看还会不会出现这个图表提示。如果还会，那可能是程序问题，我们再沟通。
我说ok，就陪你做这个测试。
于是专员就安排补发配件给我。
7、收到配件时候，懵逼了。
为啥我收到了一个滤网，我一直以为之前沟通的滤芯是一早客服跟我说的胶囊呢。
8、于是，再次联系京东在线客服，求证，图标提示到底对应是胶囊还是滤网。
客服回答是滤网。
我一看滤网的官方使用介绍是一年周期才需要更换的呀（之前以为是胶囊滤芯，2-3个月使用周期），这20天岂不是更离谱。
客服强调，这个提示图标确实就是提醒要清洗滤网的。
好吧。这时候我意识到，我现在有一个新的过滤网，但是我还是没有搞清楚这个红色图标提示究竟代表啥意思。
我担心，我换了新的过滤网，到时候问题已然存在，老的这个过滤网也会被浪费。
最后，我决定还是先清洗下老的过滤网试试。
9、于是，我询问客服，我应该用什么洗涤剂来清洗滤网？
然后，又一个懵逼的话题展开了。
我一共在跟客服沟通的前后，找到了4个答案：清水、次氯酸、柠檬酸、小苏打。
对于一个逻辑严密的人，我是接受不了这个模棱两可的答案，更感觉客服有可能在胡说。
这几个选项毕竟有酸碱物品，跟这个滤网会不会发生什么反应，有啥危害？不清楚，毕竟加湿器是会影响呼吸的。
于是，我还不死心，继续开始询问，这次不问在线客服了，感觉不靠谱，可能是外包。
于是就开始回拨了之前专员打过的一个电话，心想官方电话可能靠谱点。
10、一次次忙音之后，终于对面想起来客服妹子的声音。
有一次重复表达了我的2个疑问：
① 红色图标出现的逻辑是啥？固定时间周期还是根据滤网清洁程度判断的？
② 清洁滤网，到底用哪个洗涤剂？
她让我添加企业微信。what？还有这个路线，之前没有想到。
于是加了官方的企业微信，同步还进入到一个群里。
11、跟企微上的客服联系上之后。
经过她小半天的查询之后，我得到了一个懵逼之上更加懵逼的答案，因为4个选项变5个了。
又多了一个洗衣液（衣物除菌液或白漂水），还发来一张内部清洗步骤说明（如下图）。
此刻，大概能把答案聚焦在“洗衣液”和“柠檬酸”了，按照这个说法，应该是日常洗衣液，加重柠檬酸。
但为何产品自带的说明上，压根没有提洗衣液啥事儿呢？都只提到了柠檬酸（如下图），给人感觉就是首先推荐用柠檬酸，而不是洗衣液。
也是，无奈的客服，回复我说，洗衣液和柠檬酸，都可以的，你随意的。。。
好吧，到现在为止，基本上我至少排除了小苏打和次氯酸，应该用洗衣液和柠檬酸没啥大的问题。
这个问题算得到答案之后，我还是对那个红色图标提示出现的逻辑，持有强烈的好奇心。
12、于是在群里继续追问客服。。
然后，终于得到另外一个客服的正面回答，是按照固定每半个月提示一次。
当我问到半个月是否是官方建议频率的时候，客服还是不能回答问题。
但至少，我心里有个判断，15天应该是阈值强制提示的，而在15天内更勤清洗应该是更好的。
好吧，这个问题就不纠结了。
不过，这时候还有一个坑没埋呢。我又Q客服，为啥之前专员的沟通，跟现在的理解完全是不一致的呢？专员的理解，这个提示是一个异常提示，而不是周期提示。
此刻，客服内部终于承认之前专员客服的沟通是有错误的。
到此刻为止，整个我的2个问题才算是得到相对明确的答案。
二、分析下这个事情
整个事情，过程虽然非常崎岖，但我一直在追的问题其实一点都不复杂。
一个是机器本身报警信息代表的含义是啥。另一个就是过滤网多久清洗一次，用什么洗涤剂清洗。
这都是作为用户来讲，非常关心的话题，毕竟加湿器天天开着，空气影响着健康。
在整个售后案件中，我认为至少有2个环节出了问题：
第一个问题：产品介绍的信息缺失和不明确。
加湿器产品包含耗材，以上我遇到的2个问题，每个用户都必然会遇到，咨询必然会很高频多发。
但是这个产品的说明，对这块的描述很不明确，会造成用户无法自助解决问题，只能漏到客服环节。
另一个问题：客服体系内部缺乏话术统一的机制。
在这个案例中，出现太多太多客服表达不一致的问题了，也会造成一些后果。
一方面给用户的感受是，这个品牌的客服不专业，表达内容不可信，可能影响商品评价；
进而引发用户一直持续升级咨询，造成较大的客服成本浪费；
还有就是，产生无谓的客诉赔偿，这个案件中就因为业务不熟或内部没有对齐，赔偿我了一个滤网，我相信品牌方出发点是好的，但是这个赔付成本确实是没有必要的。其他用户咨询，估计也会是赔付了事。
三、这个事情的启示
从产品的角度考虑，通过这个事情，如果你是品牌商，该如何规避减少这类事件呢？
对症下药，我认为可以从以下几点建议入手：
1）强化全员对于用户问题的关注度和重视度，有高level老板一直盯着。同步，建立全网销售渠道&客服渠道，关于客诉问题的分析机制，针对高频问题进行定位。
2）建立问题与产品研发、渠道销售、客服等角色的联动机制，各自认领问题和定期闭环。
3）产品设计层面，站在方便用户和节约成本的角度，高频问题首先应该在用户端闭环，所以对产品自身说明、说明书、二维码（视频、文章）等尽可能做到更加详尽，用较为确定性语气描述。
4）客服体系层面，对用户自助无法解决的问题，透到客服的，应该比较体系地进行总结和沉淀，变为共用的知识库，每个客服引用标准统一。同步建立监督考核机制。
不要忽视用户一次次的咨询，客服一次次的回复表达，售后一次次的小额补偿。
当今环境下，用户口碑和精细化运营，才是企业长久生存的王道。
四、说在最后
写这个文章，并不是说这个品牌的产品不好。
我在购买之前做了很多对比，选择这个品牌我现在整体还是很满意的。整个客服和售后，给我的感觉并没有在推诿问题，只不过有点混乱罢了。
本文目的，主要是阐述下，一个小事情会在用户侧产生怎么样的长链路影响，一个品牌基于用户同理心向外表达（产品、客服等）有多少重要。
限时特惠：本站每日持续更新5-20节内部创业项目课程，一年会员
只需199元，全站资源免费下载点击查看详情
站长微信：
jjs406
