历经数个月的精心打磨，中国联通客服支撑移网“一键诊断”服务于3月24日完成首批7省的试点落地，标志着中国联通取得了网络创新赋能客户服务的新突破。客服支撑移网“一键诊断”服务的上线，为客服四大区提供快速定位并解决移网问题的能力，有力提升了数字化、智能化服务运营水平，助力公司数字化转型。
功能上线后，日均使用量超8500次，服务用户数超15万，在提升移网投诉拦截率、减轻后端运维压力等方面成效显著。客服支撑移网“一键诊断”服务的试点上线是中国联通高品质服务道路上的又一重大里程碑，为后续全国落地奠定了坚实基础。
精耕细作，助力客户服务提质增效
汇聚BO业务数据，打造原始诊断能力底座
为解决移网投诉赋能手段不足、各省套餐场景差异大等问题，客服支撑移网“一键诊断”服务通过拉通全域各业务系统相关数据，融合智能化要素，汇聚计费侧业务状态、核心网功能状态、用户终端状态，形成原子级问题识别能力。
聚焦用户投诉场景，构建极简问题解决流程
重点聚焦手机无法上网、上网慢、无法主被叫、无法收发短信四类用户投诉场景，以智能导航诊断为基础，深入剖析用户问题，形成标准化的诊断报告和统一的客服话术，帮助前台客服快速定位用户问题，给予专业且高效的指导意见。
持续深化，实现服务对象与场景的全覆盖
面向客服，提供在线修复手段
客服支撑团队积极参与客服大区功能上线需求研讨，加快产品迭代，已形成“流量解封”、“清卡重置”等操作类场景的支撑，预计在4月底赋能客服一线，极大缓解客服缺乏在线解决问题手段这一痛点。
面向网优，辅助故障定位分析
通过对客服支撑移网“一键诊断”V2.0版本的迭代开发，实现无线侧数据（包括小区性能、用户弱覆盖、用户轨迹、历史投诉、用户话单数据等）对接，结合用户信令数据汇聚分析，动态给出故障根因分析结论，形成业务指导方案，缩短移网问题处理时长。
网络中台客服支撑产品团队将继续以“数字信息基础设施运营服务国家队、网络强国数字中国智慧社会建设主力军、数字技术融合创新排头兵”定位为引领，不断通过数字化手段提升能力、提高效率、降低成本，助力公司数字化转型，推动企业高质量发展。
END
供稿：杨瑾、张元新
限时特惠：本站每日持续更新5-20节内部创业项目课程，一年会员
只需199元，全站资源免费下载点击查看详情
站长微信：
jjs406
